Wie man Kundenbetreuer einstellt, die Erweiterungsumsatz erzielen

Um Kundenbetreuer einzustellen, die Bindung und Erweiterung vorantreiben, hören Sie auf, sie anhand von AE-Kriterien zu bewerten. Die Merkmale, die die Leistung von CSM vorhersagen (Ergebnisorientierung, strukturiertes Kontomanagement, Bereitschaft, schlechte Nachrichten zu überbringen), unterscheiden sich von denen, die neue Geschäfte abschließen. So definieren und bewerten Sie das Profil korrekt.

Wichtige Erkenntnisse

• Die Leistung von Kundenbetreuern hängt von einer Variablen ab: Ob der Mitarbeiter auf das Ergebnis des Kunden oder auf die Pflege der Beziehung als Selbstzweck ausgerichtet ist.
• Die leistungsstärksten Kundenbetreuer verwalten Konten mit derselben Struktur, die auch Account-Executives verwenden, um Deals abzuschließen: definierte Erfolgskriterien, dokumentierte Interessengruppen und regelmäßige Managementüberprüfungen.
• Unternehmen, die Kundenbetreuer einstellen, ohne definierte Kriterien, stellen routinemäßig das Problem zur Verlängerungszeit fest: Der Mitarbeiter hat die Beziehung verwaltet, konnte aber das Ergebnis nicht beeinflussen; strukturierte Rollendefinitionen und Evaluationskriterien sind die Lösung des Problems.
• Zu bewerten: strukturierten Kontomanagementprozess, kommerzielle Ausrichtung, Bereitschaft, schlechte Nachrichten zu überbringen, und Fähigkeit, die Ergebnisse des Kunden zu quantifizieren.
• Was man vermeiden sollte zu bewerten: allgemeine "Menschenfähigkeiten", Begeisterung für Hilfsbereitschaft und die Fähigkeit, eine gute Kundenbeziehung abstrakt zu beschreiben.

Warum die Einstellung von Kundenbetreuern schiefgeht

Die Verwirrung beginnt damit, wie die Rolle intern positioniert ist. "Kundenbetreuung" als Funktion reicht von reaktivem Support bis hin zu strategischer Kontenerweiterung. Der gleiche Jobtitel kann eine Einstiegsrolle im Ticketing oder eine kommerzielle Rolle mit Verantwortung für 5 Millionen US-Dollar ARR bedeuten.

Definieren Sie vor jeder Einstellungsentscheidung, was die Rolle tatsächlich beinhaltet. Es gibt drei verschiedene Profile im CSM-Markt:

Reaktive/Kundenbetreuer: Reagieren auf Kundenbedürfnisse, verwalten Verlängerungen als administrative Aufgabe und eskalieren Probleme. Dieses Profil gilt für Unternehmen, in denen CS hauptsächlich eine Bindungsfunktion ist und Erweiterungen von einem separaten Vertriebsprozess übernommen werden.

Kommerzielle Kundenbetreuer: Verantworten Verlängerungsumsätze und Erweiterungsziele. Müssen in der Lage sein, eine Geschäftsüberprüfung durchzuführen, Erweiterungsmöglichkeiten zu identifizieren und Erweiterungen in einem Kundengespräch abzuschließen. Dieses Profil erfordert Verkaufsfähigkeiten, nicht nur Beziehungskompetenzen.

Technische/Kundenbetreuer: Leiten die Einarbeitung, konfigurieren Produkte und verantworten die technische Gesundheit der Konten. Die kommerziellen Fähigkeiten sind sekundär; die technische Tiefe hat Priorität.

Einen reaktiven/beziehungsorientierten CSM für eine kommerzielle Rolle einzustellen, ist einer der häufigsten und teuersten Fehler im SaaS-Bereich. Der Kandidat macht im Interview einen großartigen Eindruck; die NRR-Zahl erzählt die wahre Geschichte am Ende des Jahres.

Wie gute Kundenbetreuer aussehen

Strukturiertes Kontomanagement

Hochleistungs-CSMs denken in Rahmen. Sie können beschreiben, wie sie ihr Buch von Konten nach Gesundheit und Gelegenheit segmentieren, wie ihr Rhythmus mit jeder Ebene aussieht und wie sie den Erfolg für jeden Kunden über "die Beziehung ist gut" messen.

Bitten Sie die Kandidaten, ihren aktuellen Buchmanagementprozess zu erläutern. Welche Signale deuten darauf hin, dass ein Konto gefährdet ist? Wie priorisieren sie ihre Zeit zwischen 30 oder 40 Konten? Wie sieht ein Vorbereitungsprozess für eine Geschäftsüberprüfung aus? CSMs, die diese Fragen präzise beantworten können, sind mit der Kontoverwaltung vertraut. CSMs, die in allgemeinen Beziehungen sprechen, verwalten Eindrücke.

Für Teams mit einem hohen Bewerbungsvolumen in den Kundenbetreuungsrollen erfordert es erheblich Zeit der Recruiter, in jeder Sichtung diese Tiefe zu erreichen. Zyverno filtert Bewerber vor dem ersten Recruiter-Anruf über Stimme oder Chat und bewertet die Antworten anhand spezifischer Kriterien wie Kontomanagementstruktur, kommerzielle Ausrichtung und Fähigkeit, Kundenresultate zu artikulieren. Der einstellende Manager sieht eine rangierte Shortlist, bevor Zeit für das menschliche Screening investiert wird.

Kommerzielle Sensibilität

Für Rollen, die Verlängerung und Erweiterung beinhalten, fragen Sie direkt nach den kommerziellen Ergebnissen, die der Kandidat erzielt hat. Wie viele Erweiterungen haben sie in den letzten 12 Monaten abgeschlossen? Wie hoch war die durchschnittliche ARR-Wirkung? Wie haben sie diese Möglichkeiten identifiziert?

Ein CSM, der nie ein Erweiterungsgeschäft abgeschlossen hat, hat die kommerzielle Fähigkeit nicht nachgewiesen. Ein CSM, der konstant Erweiterungen in seinem Buch abschließt, hat dies. Dies ist in einem Referenzanruf überprüfbar.

Bereitschaft, schwierige Nachrichten zu übermitteln

Die Kundenbeziehung ist am wichtigsten, wenn die Nachrichten schlecht sind. Ein CSM, der schwierige Gespräche (Abwanderungsrisiko, fehlgeschlagene Implementierung, verpasste Ergebnisse) vermeidet, bis die Situation zu einer Krise wird, ist ein NRR-Risiko. Fragen Sie die Kandidaten direkt: Beschreiben Sie eine Kundenbeziehung, die Sie gerettet haben. Was war schiefgelaufen? Was haben Sie dem Kunden gesagt?

Der Kandidat, der proaktive Eskalation und ein klares Gespräch über unerfüllte Erwartungen beschreibt, zeigt das richtige Verhalten. Der Kandidat, der eine Beziehung beschreibt, die sie erfolgreich aufrechterhalten haben, weil "alles gut lief", hat keinen Beweis dafür, dass sie mit Widrigkeiten umgehen können.

Die Interviewstruktur für Kundenbetreuer Rollen

Zuerst auf kommerzielle vs. Beziehungsorientierung prüfen

Eine Frage unterscheidet die Profile schnell: "Beschreiben Sie, wie Sie mit einem Kunden umgehen, der gesund ist, das Produkt nutzt, pünktlich zahlt und seit zwei Jahren Kunde ist, aber nie erweitert hat."

Der kommerziell orientierte CSM sieht dies als Erweiterungsmöglichkeit. Sie beschreiben, wie sie den nächsten Anwendungsfall identifizieren, einen Geschäftsfall aufbauen und ein strukturiertes Gespräch führen. Der beziehungsorientierte CSM beschreibt die Pflege der Beziehung und könnte es zur Bearbeitung an den Vertrieb weitergeben.

Keine Antwort ist universell falsch; es hängt davon ab, für welche Rolle Sie einstellen. Aber die Antwort zeigt die Standardorientierung des Kandidaten.

Geschäftsüberprüfungsübung

Bitten Sie den Kandidaten, eine Übung für eine hypothetische Geschäftsüberprüfung vorzubereiten. Geben Sie ihnen ein Szenario: Der Kunde ist seit sechs Monaten aktiv, die Adoption liegt bei 60 % des Ziels, der Champion wurde befördert, und die Verlängerung steht in vier Monaten an.

Was Sie bewerten: Wie sie das Treffen eröffnen, wie sie die Adoptionsdaten darstellen, wie sie die gefährdeten Elemente ansprechen und welchen nächsten Schritt sie vorschlagen.

Ein CSM, der diese Übung gut durchführen kann, kann dies in einer kontrollierten Umgebung auch vor Ihren tatsächlichen Kunden tun. Ein CSM, der dies in der Übung nicht tun kann, wird es auch nicht im Konto tun.

Referenzanrufe

Fragen Sie den einstellenden Manager oder den Sponsor von einem vorherigen Konto, nicht einen Kollegen oder Bericht. Fragen, die zu stellen sind:

• Wie hat diese Person das Konto verwaltet, als es ein Problem gab?
• Hat sie Probleme proaktiv oder reaktiv angesprochen?
• Hat sie jemals eine Erweiterung vorgeschlagen oder abgeschlossen?
• Würden Sie wieder mit ihnen arbeiten?

Die Antworten auf diese Fragen sagen mehr über die zukünftige Leistung aus als jedes Interview.

Vergütung und Titelabgleich

Die Vergütung von CSM variiert erheblich, je nachdem, ob die Rolle kommerziell (verantwortlich für ARR-Ziele) oder beziehungsorientiert ist.

Kommerzielle CSMs mit Verlängerungs- und Erweiterungszielen sollten mit einer variablen Komponente entschädigt werden, die an Retentions- und Upselling-Kennzahlen gebunden ist. Eine Aufteilung von 70/30 Basis zu variabel ist für Rollen mit bedeutender Erweiterungsverantwortung üblich.

Beziehungsorientierte CSMs sind häufiger vollständig angestellt. Das Fehlen einer variablen Entschädigung in einer kommerziellen CS-Rolle ist ein Hinweis darauf, dass das Unternehmen nicht entschieden hat, ob CS eine Umsatzfunktion ist, und diese Unklarheit zieht häufig das falsche Profil an.

Die Titelinflation in CS ist erheblich. "Senior CSM" in einem Unternehmen kann einem Einstiegs-CS-Rolle woanders entsprechen. Bewerten Sie die tatsächliche Kontogröße, das verwaltete ARR und ob die Rolle kommerzielle Ziele hatte, nicht den Titel.

Einarbeitung des Kundenbetreuers , den Sie einstellen

Die Einarbeitungszeit für CSMs entspricht der von AEs: 90 Tage sind ein angemessener Zeitraum, um anfängliche Kompetenzen im Kontomanagement zu erwarten; 6 Monate, bevor ein neuer CSM vollständig unabhängig ist.

Die wichtigsten Indikatoren, die in den ersten 60 Tagen verfolgt werden sollten:

• Haben sie eine strukturierte Geschäftsüberprüfung mit mindestens drei Konten durchgeführt?
• Haben sie die gefährdeten Konten in ihrem Buch identifiziert und ihren Gesundheitsstatus dokumentiert?
• Haben sie mindestens ein Erweiterungsgespräch eröffnet?

CSMs, die bis zum Tag 60 nichts davon getan haben, werden wahrscheinlich bis zum Tag 180 keine kommerziellen Leistungen erbringen. Das Muster wird früh gesetzt.

Häufig gestellte Fragen

Sollten Kundenbetreuer über frühere Vertriebserfahrung verfügen?

Für kommerzielle CS-Rollen: Ja, es hilft erheblich. Die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um eine Erweiterungsmöglichkeit zu identifizieren, einen Geschäftsfall zu erstellen und ein Kundengespräch abzuschließen, sind Vertriebskompetenzen. CSMs, die nie verkauft haben, haben oft Schwierigkeiten mit diesem Teil der Rolle, auch wenn sie im Beziehungsmanagement hervorragend sind.

Für beziehungsorientierte oder technische CS-Rollen: Frühere Vertriebserfahrung ist weniger entscheidend. Die Bewertung sollte sich auf die Kompetenzen konzentrieren, die die spezifische Rolle tatsächlich benötigt.

Wie viele Konten sollte ein Kundenbetreuer verwalten?

Hängt von der Komplexität der Konten und des Produkts ab. Für hochgradigen Unternehmenskonten sind 15 bis 25 verwaltbar. Für Mid-Market-Konten sind 40 bis 60 üblich. Für SMB- oder Tech-Touch-Konten sind Verhältnisse über 100 mit unterstützenden Tools möglich. Einen CSM einzustellen, ohne sich über die Größe ihres Buches und was das für ihre Kapazität bedeutet, zu einigen, ist ein Rezept für Misserfolg.

Was ist das größte Warnsignal in einem Kundenbetreuer Interview?

Der Kandidat, der nur erfolgreiche Beziehungen beschreiben kann. Wenn jede Konto-Geschichte gut endet und jede Herausforderung reibungslos gelöst wird, ist der Kandidat entweder extrem glücklich oder präsentiert selektiv. Fragen Sie speziell nach einem Konto, das sie verloren haben. Wie sie das beschreiben, sagt Ihnen mehr als jede Erfolgsgeschichte.