วิธีการใช้การจำลองบทบาทในสัมภาษณ์งานขาย

การประเมินที่มีสัญญาณสูงที่สุดในการสัมภาษณ์งานขายคือการจำลองบทบาท: ให้ผู้สมัครมีสถานการณ์และดูว่าพวกเขาขายได้อย่างไร สัมภาษณ์แบบพฤติกรรมมาตรฐานเผยให้เห็นความสามารถในการเล่าเรื่อง ไม่ใช่ความสามารถในการขาย โทรศัพท์จำลองหรือสถานการณ์ค้นหาเป็นสิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดที่สามารถเปรียบเทียบได้กับการทดสอบแบบอย่างการทำงานในชีวิตจริง

คู่มือนี้ครอบคลุมวิธีการออกแบบและประเมินสิ่งที่เปิดเผยทักษะการขายที่แท้จริง ไม่ใช่การเตรียมตัวสำหรับสัมภาษณ์

ข้อคิดสำคัญ

• การทดสอบแบบอย่างการทำงาน (รวมถึงการโทรจำลอง) มัก outperform สัมภาษณ์ที่ไม่มีโครงสร้างในการคาดการณ์ประสิทธิภาพในงานจริง
• การจำลองบทบาทควรใช้เพื่อเลียนแบบงานขายจริง: การโทรค้นหา, การสนทนาติดตามผล หรือสถานการณ์การจัดการปัญหา ไม่ใช่การออกกำลังกายเชิงนามธรรม
• สิ่งที่ต้องประเมิน: การสร้างโครงสร้างการโทร, การตั้งคำถามที่แท้จริง, การฟังและปรับตัว, การตรวจสอบความต้องการทางธุรกิจและกระบวนการตัดสินใจ และการตั้งขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจน
• สิ่งที่หลีกเลี่ยงการประเมิน: ความสามารถในการเป็นที่รัก, พลังงาน และความเรียบร้อยในการสัมภาษณ์ นี่คือทักษะในการสัมภาษณ์ ไม่ใช่ทักษะการขาย
• ถ้าผู้สมัครไม่สามารถทำโทรศัพท์จำลองการค้นหาได้อย่างมีระเบียบในสภาพแวดล้อมที่ควบคุม พวกเขาจะไม่ได้ทำสิ่งนี้ต่อหน้าลูกค้าจริง

ทำไมสัมภาษณ์แบบมาตรฐานถึงพลาดทักษะการขาย

กระบวนการจ้างงานที่สร้างจาก คำถามพฤติกรรม ("พูดเกี่ยวกับธุรกิจที่คุณปิดยอดกับคู่แข่งที่แข็งแกร่ง") ให้คำตอบที่เผยให้เห็นความสามารถในการเล่าเรื่อง ผู้สมัครที่มีเรื่องราวผลประกอบการที่ดีที่สุดจะชนะ โดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาสามารถทำทักษะที่ถูกอธิบายได้จริงหรือไม่

การขายเป็นทักษะเชิงกระบวนการ มันต้องการลำดับเฉพาะของพฤติกรรมในการสนทนาสด: การสร้างความสัมพันธ์และวาระ, การตั้งคำถามในการพิจารณา, การฟังคำตอบและสร้างความเข้าใจ, การระบุและประเมินผลกระทบทางธุรกิจ, การจัดการปัญหา และการตั้งขั้นตอนถัดไป ไม่มีสิ่งเหล่านี้สามารถประเมินจากเรื่องราวเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต

สำหรับทีมที่มีปริมาณผู้สมัครมาก การจำลองบทบาทดีที่สุดควรมีการตรวจสอบเบื้องต้นที่มีโครงสร้าง Zyverno คัดกรองผู้สมัครผ่านเสียงหรือแชทก่อนที่จะมีการสัมภาษณ์กับมนุษย์ โดยการให้คะแนนคำตอบตามเกณฑ์บทบาท เมื่อถึงขั้นการจำลองบทบาท ผู้สรรหาจะรู้ว่าเขาเป็นไปตามข้อกำหนดพื้นฐานแล้ว

การจำลองบทบาทเป็นการประเมินทักษะขั้นสุดท้าย ไม่ใช่เพียงขั้นตอนในกระบวนการคัดแยกแปดขั้นตอน

การออกแบบสถานการณ์การจำลองบทบาท

เลือกขั้นตอนการขายที่ถูกต้อง

การจำลองบทบาทที่ให้ข้อมูลมากที่สุดสำหรับบทบาทงานขายส่วนใหญ่คือการโทรค้นหา มันเป็นการเคลื่อนไหวในการขายขั้นพื้นฐาน; มันเปิดเผยว่าผู้สมัครจริงๆ ฟังและปรับตัวหรือไม่ และมันยังเผยให้เห็นพฤติกรรมการตรวจสอบความต้องการที่แยกชัดเจนระหว่างตัวแทนที่ดีและตัวแทนที่ยอดเยี่ยม

สำหรับบทบาทในองค์กรที่ซับซ้อน การเพิ่มสถานการณ์การจัดการปัญหาหรือสถานการณ์การติดตามผลหลายฝ่ายสามารถเปิดเผยความสามารถเพิ่มเติม สำหรับผู้แทนพัฒนาการขาย โทรติดต่อเย็นหรือการโทรแนะนำมีความเกี่ยวข้องมากกว่าการค้นหาแบบเต็มรูปแบบ

จับคู่การจำลองบทบาทกับสิ่งที่ผู้สมัครจะทำจริงในวันแรก ถ้าบทบาทคือการโทรติดต่อนอกเย็น การจำลองบทบาทควรจะเป็นการโทรนอกเย็น ถ้าบทบาทคือการทำการค้นหาจากการสาธิตที่เข้ามา การจำลองบทบาทควรจะเป็นการโทรค้นหา

จัดเตรียมเอกสารล่วงหน้า

ให้ข้อมูลที่ผู้สมัครมีอยู่ก่อนการโทรจริง: แผ่นพับการเสนอขายของบริษัทของคุณ, บุคลิกภาพของผู้ซื้อหนึ่งหน้าและภาพรวมผลิตภัณฑ์พื้นฐาน ส่งสิ่งนี้ 24 ชั่วโมงก่อนสัมภาษณ์

เอกสารล่วงหน้ามีวัตถุประสงค์สองประการ ประการแรก มันลบข้อแก้ตัวเรื่องการไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ ประการที่สอง วิธีที่ผู้สมัครใช้งานเอกสาร (หรือไม่) ก็สื่อถึงบางสิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตัวแทนที่สามารถเตรียมตัวมาอ่านเอกสารแล้ววางแผนแสดงถึงสัญชาตญาณที่คาดการณ์พฤติกรรมในโลกแห่งความเป็นจริง

กำหนดบทบาทของคุณอย่างชัดเจน

ให้เล่นเป็นบุคลิกภาพของผู้ซื้อ เป็นจริง: มีปัญหาทางธุรกิจที่แท้จริง, มีความสงสัยเล็กน้อย, และไม่เปิดเผยข้อมูลที่ตัวแทนยังไม่ได้รับรู้จากคำถามที่ดี แต่อย่าทำตัวเป็นอิฐ ผนัง เป้าหมายคือการจำลองลูกค้าจริง ไม่ใช่การทำลายผู้สมัคร

กำหนดสถานการณ์ในประโยคเดียวที่เริ่มต้น: "ฉันเป็นรองประธานฝ่ายปฏิบัติการของบริษัทขนส่งที่มีพนักงาน 80 คน เรากำลังใช้เครื่องมือจัดตารางงานสองอย่างที่แตกต่างกันและไม่สามารถสื่อสารกันได้ คุณสามารถเริ่มได้เมื่อคุณพร้อม"

ปรับการสัมภาษณ์ทางไกล

การจำลองบทบาททางไกลต้องการการเลือกออกแบบเพิ่มเติมอย่างหนึ่ง: ตัดสินใจว่าควรให้ทั้งสองฝ่ายเปิดวิดีโอหรือไม่ ในการโทรขายจริง ตัวแทนจะเห็นผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า การปิดวิดีโอเลียนแบบการโทรศัพท์ เปิดมันขึ้นเพื่อให้สมจริงในการประชุมวิดีโอ จับคู่รูปแบบกับสิ่งที่ตัวแทนจะทำจริงในบทบาท

นอกจากนี้ ให้ข้อมูลแก่ผู้สมัครอย่างชัดเจนว่านี่คือการจำลองบทบาทที่แสดงบนหน้าจอ ไม่ใช่การสัมภาษณ์ส่วนตัว ผู้สมัครบางคนที่แข็งแกร่งทางโทรศัพท์อาจสูญเสียความมั่นใจในการประชุม Zoom นี่ก็เป็นสัญญาณเช่นกัน

สิ่งที่ต้องประเมิน

ใช้การ์ดคะแนนที่มีโครงสร้าง ประเมินทักษะเดียวกันในผู้สมัครแต่ละคนเพื่อให้การเปรียบเทียบเป็นสะอาดมากขึ้น สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องวัดและวิธีการให้คะแนน ให้ดูที่ วิธีประเมินทักษะการขายในการสัมภาษณ์ หกมิติต่อไปนี้ใช้ได้กับสถานการณ์การค้นหางานขายระหว่างธุรกิจเป็นธุรกิจ (B2B)

1. โครงสร้างการโทร

ผู้สมัครได้ตั้งเป้าหมายเมื่อเริ่ม โทรศัพท์ไหม? พวกเขาชี้แจงสิ่งที่หวังจะครอบคลุมและถามว่ามันเข้าท่าหรือไม่? การตั้งเป้าเป็นทักษะการจัดการสายที่พื้นฐาน การไม่ปรากฏสัญญาณที่บ่งบอกถึงความไม่มีประสบการณ์หรือความยุ่งเหยิง

2. คุณภาพคำถาม

คำถามเป็นการตรวจสอบจริงหรือเปล่า หรือมีคำถามที่ไม่ยากเกินไป? คำถามที่สำคัญจะเปิดเผยผลกระทบทางธุรกิจ, กระบวนการตัดสินใจและ痛苦ที่มีอยู่ คำถามที่อ่อนแอพิสูจน์ว่าลูกค้าใช้งานประเภทผลิตภัณฑ์ใด ("คุณใช้เครื่องมือจัดตารางใช่ไหม"). ความแตกต่างขึ้นอยู่กับว่าตัวแทนกำลังสร้างความเข้าใจหรือแค่เติมพื้นที่บทสนทนา

ระวังตัวแทนที่ติดตามคำตอบของคุณไม่ว่าจะเป็นตัวแทนที่มีสคริปต์และทำตามโดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่คุณพูด ฟังและปรับตัวเป็นทักษะการขายที่สำคัญ การขาดสิ่งเหล่านี้จะปรากฏชัดในโทรศัพท์ 15 นาที

3. การระบุผลกระทบทางธุรกิจ

ตัวแทนพยายามที่จะทำให้ผลกระทบของปัญหาที่คุณอธิบายเป็นรูปธรรม ไหม? การพูดว่า "ดูเหมือนว่าจะเป็นความท้าทายที่แท้จริง" ไม่ใช่การค้นหา คำถามว่า "ทีมของคุณใช้เวลาเท่าไหร่ในการทำให้ระเบียบระหว่างสองระบบเหล่านั้นสัปดาห์ละ?" คือการค้นหา ความแตกต่างคือว่าตัวแทนกำลังสร้างกรณีธุรกิจหรือกำลังเห็นใจ

4. การจัดการปัญหา

นำเสนออุปสรรคธรรมชาติในช่วงกลาง: "เราได้ตรวจสอบอะไรที่คล้ายกันเมื่อหกเดือนที่แล้ว และราคาสูงกว่าที่เราคาดไว้" ผู้สมัครจะตอบอย่างไร? ยินดีรับ, สำรวจ และปรับกรอบ? หรือป้องกัน, ปรับไปมา หรือแสดงท่าทีขอโทษ?

การจัดการปัญหาแค่หนึ่งอย่างเผยให้เห็นเกี่ยวกับการตอบสนองของผู้แทนเมื่อเผชิญแรงกดดันมากกว่าการถามแบบพฤติกรรมเป็นชั่วโมง

5. คุณภาพกระบวนการตัดสินใจ

ผู้สมัครได้ถามว่าอีกใครจะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจไหม? พวกเขาถามเกี่ยวกับระยะเวลาและว่าความสำเร็จจะสร้างตัวเองหรือไม่? คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่ไม่สะดวกในการถามเพราะอาจทำให้ผู้แทนเผชิญกับคำตอบที่อาจไม่ได้ต้องการ นี่คือเหตุผลที่ทำให้ตัวแทนที่ไม่ดีมีโอกาสเต็มไปด้วยปัญหาที่ยืดเยื้อ

6. คุณภาพขั้นตอนถัดไป

การโทรจบลงอย่างไร? ตัวแทนที่เก่งจะปิดสำหรับขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจนพร้อมวันที่ที่กำหนด "ฉันยินดีที่จะทำให้คุณมีการสาธิต วันพฤหัสบดีที่ 14.00 น. ใช่ไหม?" ตัวแทนที่อ่อนแอจะปิดการสนทนาว่า "ฉันจะส่งข้อมูลบางส่วนให้คุณและคุณจะบอกฉันว่ามีคำถามไหม" ขั้นตอนถัดไปตัดสินใจว่าการสนทนานี้จะกลายเป็นโอกาสหรือหายไป

การให้คะแนนและการปรับเทียบ

หลังจากการจำลองบทบาท ให้คะแนนแต่ละมิติในสเกล 1 ถึง 3 ก่อนที่จะพูดคุยกับผู้สัมภาษณ์คนอื่น ให้คะแนนโดยไม่ต้องไปตามกัน จากนั้นเปรียบเทียบ

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้สัมภาษณ์เกี่ยวกับผู้สมัครเดียวกันมักจะเกิดจากปัญหาการปรับเทียบมากกว่าจึงเป็นปัญหาคุณภาพของผู้สมัคร นั่นคือหมายความว่าผู้สัมภาษณ์จะประเมินสิ่งที่แตกต่างกัน แก้ไขก่อนที่ผู้สมัครคนถัดไปจะเข้าสู่กระบวนการ ไม่ใช่หลังจากนั้น

คะแนนรวมในบัตรคะแนนเป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่มีประโยชน์ ผู้สมัครที่มีคะแนนสูงในทุกมิติทั้งหกได้แสดงให้เห็นถึงโปรไฟล์ทักษะ ผู้สมัครที่มีคะแนนสูงในคุณภาพคำถามและต่ำในคุณภาพขั้นตอนถัดไปมักมีช่องว่างเฉพาะที่สามารถโบกมือได้ ผู้สมัครที่ได้คะแนนต่ำในด้านการฟังและการปรับตัวจะมีปัญหาที่แก้ไขได้ยากกว่า

เกณฑ์เพิ่มเติมที่ควรติดตาม: อัตราส่วนของเวลาที่ผู้สมัครใช้พูดเมื่อเปรียบเทียบกับการฟัง ตัวแทนที่พูดมากกว่า 60% ของการโทรค้นหามักจะเสนอขายแทนที่จะทำการคัดเลือก ซึ่งคุณสามารถคำนวณจากบันทึกหรือบันทึก มันเป็นดัชนีที่แสดงว่าตัวแทนเข้าใจว่าการค้นหาคือเกี่ยวกับผู้ซื้อ ไม่ใช่เกี่ยวกับพวกเขา

การใช้การบรรยายเป็นการประเมินรอบที่สอง

การบรรยายหลังการจำลองเป็นการประเมินที่ยิ่งใหญ่ หลังจากการจำลองบทบาทสิ้นสุดลง ให้ถามคำถามสองข้อ:

"คุณคิดว่ามันไปได้อย่างไร?" "คุณจะทำอะไรแตกต่างออกไป?"

ตัวแทนที่สามารถวินิจฉัยผลงานของตนเองได้อย่างถูกต้องมีแนวโน้มที่จะได้รับการฝึกสอนมากกว่าตัวแทนที่คิดว่าการโทรทุกครั้งไปได้ดี ผู้สมัครคนหนึ่งที่บอกว่า "ฉันกระโดดเข้าสู่โหมดการเสนอขายเร็วเกินไปและไม่ได้ถามเพียงพอเกี่ยวกับผลกระทบ" ได้แสดงให้เห็นถึงความตระหนักรู้ในตัวเองที่คาดเดาได้อย่างแท้จริงเกี่ยวกับความเร็วในการพัฒนา

บางทีมงานไปไกลกว่านั้น: แบ่งปันข้อเสนอแนะจากการฝึกสอนหนึ่งข้อ แล้วขอให้ผู้สมัครทำการจำลองรอบที่สองสั้นๆ Incorporating feedback นั้น ผู้สมัครที่สามารถดำเนินการตามคำแนะนำในเวลาเดียวกันในเซสชั่นเดียวกันกำลังแสดงถึงความเร็วในการปรับตัวที่คุณต้องการในพนักงานใหม่

ความผิดพลาดทั่วไป

การประเมินจากความเรียบร้อยมากกว่ากระบวนการ ผู้สมัครที่มีเสน่ห์ เชื่อมั่นในตนเอง และพูดจาอ่อนหวานจะดูดีกว่าผู้สมัครที่พูดไม่หลวม แต่สามารถทำการโทรได้อย่างถูกต้อง ต้องบังคับให้คะแนนให้ธรรมชาติตรงไปตรงมา

การเป็นลูกค้าที่เป็นไปไม่ได้ หากคุณปฏิเสธที่จะให้ข้อมูลใด ๆ ยกเลิกคำถามทั้งหมด และสร้างอุปสรรคที่ไม่สะท้อนความจริง คุณกำลังทดสอบความมุ่งมั่นในสภาวะสุดขีด ไม่ใช่ทักษะการค้นหา การจำลองมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำการโทรที่สมจริง ไม่ใช่การทดสอบการปลดปล่อย

การข้ามการบรรยาย หลังการจำลอง ให้ถามผู้สมัครว่าคิดว่ามันไปเป็นอย่างไร พวกเขาจะทำอะไรแตกต่างออกไป การประเมินตัวเองในครั้งนี้เป็นตัวแปรในการประเมิน ตัวแทนที่สามารถวินิจฉัยโทรของตนเองได้ถูกต้องมีแนวโน้มที่จะได้รับการฝึกสอนมากกว่าตัวแทนเหล่านั้นที่คิดว่าทุกการโทรไปได้ดี

ทำให้การออกกำลังกายยาวเกินไป การจำลองการค้นหานาน 20 นาทีเป็นความยาวที่เหมาะสม แบบฝึกหัด 45 นาทีสร้างความยุ่งเหยิงในกำหนดการและทดสอบความทนทานตนมากกว่าทักษะ

คำถามที่พบบ่อย

การจำลองบทบาทควรบันทึกไหม?

การบันทึกเซสชั่น (โดยมีความยินยอมจากผู้สมัคร) มีประโยชน์สำหรับการปรับเทียบ โดยเฉพาะเมื่อมีผู้สัมภาษณ์หลายคนเข้าร่วม การดูการบันทึกช่วยขจัดอคติในการเปรียบเทียบจากความรู้สึกในขณะสด มันยังช่วยให้คุณประเมินมิติที่คุณอาจพลาดไปในขณะนั้นรวมถึงอัตราส่วนการพูดต่อการฟัง

ถ้าผู้สมัครมีห้านาทีก่อนหน้าไม่ดี แต่สามารถฟื้นตัวได้ดี?

การฟื้นตัวในขณะโทรศัพท์เป็นสัญญาณบวกที่สำคัญ ตัวแทนที่สามารถรู้ได้ว่าเมื่อโทรศัพท์ไปในทิศทางไม่ถูกต้องและปรับตัวได้ในการทำงานกำลังแสดงถึงการขายอย่างปรับตัว โปรดให้คะแนนการฟื้นตัวอย่างเหมาะสมในคะแนนของคุณ แทนการลดค่าทั้งการโทรตามการเปิด

การจำลองบทบาทสามารถทำงานได้กับทุกระดับความชำนาญของการขายหรือไม่?

ใช่ แต่ว่าความซับซ้อนของสถานการณ์ควรปรับตามบทบาท การจำลองบทบาทของผู้แทนพัฒนาการขายควรทดสอบการติดต่อและการตรวจสอบเบื้องต้น การจำลองบทบาทของผู้บริหารบัญชีขององค์กรควรทดสอบการค้นหาแบบหลายฝ่ายและการสร้างกรณีธุรกิจ การใช้สถานการณ์สำหรับระดับผู้แทนพัฒนาการขายเพื่อประเมินผู้สมัครในระดับผู้บริหารบัญชีสูงบอกคุณน้อยมาก

การจำลองบทบาทควรผสานเข้ากับกระบวนการสัมภาษณ์ที่กว้างกว่านี้อย่างไร?

การจำลองบทบาทเหมาะที่สุดในการประเมินช่วงท้าย หลังจากการสัมภาษณ์ตามพฤติกรรมได้จัดตั้งบริบทพื้นฐานไว้แล้ว ในปริมาณใบสมัครสูง การคัดกรองเบื้องต้นที่มีโครงสร้างสามารถคัดออกผู้สมัครก่อนที่จะใช้เวลามนุษย์ เมื่อมีคนถึงการจำลองบทบาท ควรมีความมั่นใจอย่างสมเหตุสมผลว่าพวกเขาผ่านเกณฑ์ประสบการณ์แล้ว การจำลองบทบาทจึงตอบคำถามเดียวที่สัมภาษณ์ตามพฤติกรรมไม่สามารถตอบได้: พวกเขาสามารถทำมันได้จริง ๆ หรือไม่?